Вася Куролесов
В современном мире все чаще используется модель бизнеса с привлечением услуг аутсорсинга. На русский язык outsourcing переводится как заимствование ресурсов извне. Другими словами, аутсорсинг — представляет собой выполнение сторонней организацией определенных задач или некоторых бизнес-процессов, обычно не являющихся профильным для бизнеса компании, но, тем не менее, необходимых для полноценного функционирования бизнеса.
Аутсорсинг предоставляет возможность сфокусировать усилия на процессах, являющихся основными для компании, т.е. на тех, которые непосредственно приносят прибыль. Понятно, что украинские банки не стоят в стороне от этого современного процесса.
Наиболее часто на аутсорсинг в наших банках отдают проведение различных исследований, аудит бренда, ребрендинг, рестайлинг, проведение масштабных PR-акций, call-центры, телекоммуникации, разработку и поддержку сайтов, бизнес-процессы, ИТ-безопасность, ИТ-аутсорсинг, управление проектами и кадровый аутсорсинг. Значительный спрос наблюдается на аудит качества обслуживания, причем не только в собственных филиалах и дополнительных офисах, но и на точках продаж конкурентов.
Аутсорсинг в банках позволяет реализовывать и контролировать непрофильные для банков процессы (маркетинговые исследования, проведение PR-акций, разработку стратегии развития компании и т.д.). Обращение к внешнему помощнику позволяет сэкономить финансовые и временные ресурсы клиента.
Преимущество аутсорсинга заключается также в том, что профессиональный консультант имеет налаженные связи с компаниями из разных сфер деятельности: call-центрами, турфирмами, типографиями, производителями сувениров и т.д., что гарантирует заказчику создание качественной программы проекта и исполнение всех необходимых работ на высоком уровне и точно в срок.
Переходя к конкретике, в первую очередь отметим, что в последние несколько в Украине лет наблюдается бурный рост рынка аутсорсинга банковских call- центров. Ситуация во многих отечественных финансовых организациях схожа с инкассацией: если создание и поддержка собственного call-центра для банка слишком дорогое удовольствие, то они охотно прибегают к услугам специализированных компаний. Тем более что их количество постоянно растет.
Наибольший объем услуг аутсорсинговых call-центров, разумеется, приходится на столичный регион. Коль уж заговорили об инкассации, то изложим вопрос более подробно. Услугу инкассации оказывают в основном крупные системные украинские банки, которые имеют достаточно мощную сеть филиалов. Небольшим банкам нет смысла открывать такую службу из-за малого количества клиентов.
Среднестатистическая инкассаторская служба банка осуществляет межбанковские перевозки ценностей, обслуживание бесбалансовых отделений, обслуживание пунктов обмена валют и банкоматов, инкассацию предприятий торговли. На сегодняшний день большинство коммерческих банков имеют лицензии на право предоставления инкассаторских услуг. Однако, несмотря на наличие таких лицензий, далеко не все кредитные организации предоставляют данные услуги. Многие из них для обслуживания своих клиентов заключают договоры со специализированными инкассаторскими службами.
Почему же часть украинских банков предпочитают работать с внешней инкассацией? Главная причина — это высокие капитальные затраты, необходимые для организации и содержания собственного инкассаторского подразделения. В эти затраты входит приобретение инкассаторских автомобилей, оружия, наем и обучение инкассаторов, получение лицензии на оружие. При наличии собственной службы инкассации банк принимает на себя все риски, связанные с перевозкой денежных средств. Для украинских банков рынок услуг инкассации не представляет особого интереса и по той причине, что доля доходов от предоставления услуг инкассации в общем объеме доходов кредитной организации мала. Средняя величина инкассируемой суммы невелика, что обуславливает невысокую рентабельность услуг инкассации. В силу этого есть целесообразность отдавать эти услуги аутсорсинговым организациям.
Еще один важный момент для наших банков — телекоммуникационный аутсорсинг, то есть частичная передача строительства и обслуживания систем связи сторонним компаниям. Системные интеграторы и поставщики оборудования предлагают сегодня банкам множество услуг. Их деятельность не ограничивается только строительством сетей, как это было в конце 90-х годов. Теперь банкам предоставляется возможность передать на управление аутсорсерам готовые системы. Поставщики сервисов занимаются ликвидацией сбоев, установкой нового оборудования, подключением телефонных линий и т.п.
Еще одно направление — сегодня ни один украинский банк не начинает свою деятельность, ни имея собственного сайта. Большая доля пользователей предпочитает звонку в call-центр банка (по крайней мере, при первичном знакомстве) просмотр имеющейся на сайте информации. Создание поддержка и развитие сайта также требует людских ресурсов. Поскольку мастера на все руки в ИТ-команде банка — явление редкое, разработку и поддержку сайтов игроки финансового рынка тоже часто отдают на аутсорсинг.
Следующий большой участок — аутсорсинг ИТ-безопасности. Это — относительно новый вид услуг, представленный в Украине. В настоящее время его предлагают лишь несколько компаний. В отличие от остальных непрофильных функций банков, развитием направления ИТ-безопасности почти всегда занимаются внутренние подразделения. И данное положение вещей в ближайшее время, видимо, не изменится. Причина этого, в первую очередь, в нежелании передавать закрытую информацию посторонним.
Несмотря на явную непопулярность аутсорсинга ИТ-безопасности в банках, некоторые из них все- таки начинают осваивать этот сервис. Однако уровень зрелости подобных услуг в Украине оставляет желать лучшего. Причины, сдерживающие развитие аутсорсинга ИТ-безопасности кроются в отсутствии нормативной базы и средств лицензирования. Кроме того, практически нет механизмов регулирования соблюдения конфиденциальной информации. На практике бывает очень сложно доказать, от кого именно ушла информация — от клиента или от сервис- провайдера, а применение аутсорсерами метода субподряда еще больше усложняет этот процесс. При явно доминирующем нежелании банковских ИТ- специалистов отдавать защиту информации в чужие руки в число задач, отчуждение которых признается возможным, входит защита от спама, тестирование систем на предмет вторжения, мониторинг сетевых экранов и поиск уязвимых мест систем.
Однако, давайте перейдем к более привычным и интересным для читателей видам банковского бизнеса, которые могут передаваться на аутсорсинг. В настоящее время спрос на банковские услуги со стороны населения растет. В условиях, когда спектр предоставляемых банками сервисов и условия обслуживания практически идентичны, конкуренция смещается в пользу дополнительных сервисов, например, таких, как наличие электронного банкинга. Поэтому аутсорсинг разработки и поддержки решений для интернет-банкинга уже пользуется большой популярностью. Как правило, ИТ-отдел среднестатистического банка не занимается разработкой подсистем, связанных с интернетом, поэтому эти процессы отдаются на аутсорсинг. А еще речь стоит вести о документарных операциях — аккредитивах, гарантиях.
Если взглянуть на предысторию возникновения документарных операций, то, наверное, можно отметить, что инструменты документарного бизнеса возникли под воздействием спроса, как со стороны клиентов, так и со стороны банков.
Клиенты хотели иметь безрисковые расчеты с контрагентами, а банки нуждались в страховании кредитного риска. В этой ситуации именно аккредитивы, которые появились значительно раньше рынка кредитных деривативов, и схожие с деривативами по экономическому назначению, но ими не являющиеся, стали удовлетворять потребность участников рынка в страховании кредитного риска.
При аккредитивных операциях не происходит реальной торговли риском. Происходит передача отструктурированной сделки или проекта для фондирования в иностранный банк, при этом отношения украинского банка со своим клиентом сохраняются. Такой аутсорсинг комфортен и для украинского банка, и для зарубежного.
Украинский банк вполне устраивает то, что организовывается необходимое финансирование для клиента без привлечения собственных ресурсов. Зарубежному банку тоже хорошо, он не берет на себя прямого клиентского риска, хеджируясь украинским банком, покрывающим эти клиентские кредитные риски выпуском инструментов документарного бизнеса. Хотя иногда иностранные банки дважды страхуются, беря в обеспечение будущую экспортную выручку клиента или оформляют с ним соглашение уступки прав требований. Но это, как правило, происходит, в кризисные ситуации или когда иностранный банк недостаточно доверяет нашему банку. Таким образом, происходит гармоничное, эффективное распределение функционала между украинскими и зарубежными финансовыми институтами.
Ну и самое интересное. Бурный рост просроченной задолженности по кредитам вынуждает банки передавать работу по из возврату (или — выколачиванию) сторонним организациям, так называемым коллекторским компаниям. В развитых западных странах взыскание долгов превратилось в достаточно распространенный бизнес, которым занимаются специализированные коллекторские агентства. Причем речь идет о взыскании, как долгов частных лиц, так и задолженности корпоративных клиентов.
В США такие агентства стали появляться в конце 1960-х годов. Об отношении к коллекторам на Западе отлично свидетельствует информация, размещенная на одном из американских потребительских сайтов: Получили уведомление о том, что вашу задолженность ведет коллекторское агентство? Не паникуйте. Его бизнес состоит вовсе не в том, чтобы сделать вашу жизнь невыносимой, а в том, чтобы придумать вместе с вами, как вернуть деньги. У нас тоже задекларировано движение в этом направлении.
Еще один вид аутсорсинга связан с платежными карточками. Для подавляющего числа держателей карточек операция по снятию наличных или проверке остатков на счете с помощью банкомата кажется элементарной. Им трудно представить, что за этой простотой скрывается чрезвычайно сложная система взаимоотношений между различными группами участников карточного рынка.
Чтобы обеспечить выполнение банкоматной транзакции и нормальное функционирование устройства самообслуживания, между собой взаимодействуют иногда с десяток различных организаций: банк-эмитент карточки; владелец банкомата (не обязательно банк-эмитент); компания, которая может арендовать этот банкомат и осуществлять управление сетью устройств, в число которых входит данный банкомат; независимый процессор. Добавим к этому компании, которые обеспечивают подключение и текущее техническое обслуживание банкомата, а также организацию, которая выполняет инкассацию и следит за своевременным пополнением наличных средств в устройстве (опять-таки, такой организацией может и не быть банк — владелец банкомата).
Так вот, практически во всех странах с развитыми карточными рынками его участники передали процессинг и техническое обслуживание устройств самообслуживания компаниям-аутсорсерам. Банкоматный аутсорсинг позволяет банкам, кредитным союзам и другим компаниям, реализующим карточные программы, сэкономить от 15 до 20% операционных расходов. Украина тоже усиленно переходи на аутсорсинговые отношения в банкоматно-карточной сфере
И напоследок — об интимном, об аудите. Передача банком внутреннего аудита компании-аутсорсеру может быть весьма эффективным и результативным решением. Основная задача внутреннего аудита заключается в разрешении различных проблем, возникающих в ходе осуществления текущей деятельности банка. Это и проверка проблемных мест при заключении договоров, и контроль правильности отражения хозяйственных операций в бухгалтерском и налоговом учете, и вопросы планирования налоговых платежей.
Итогом проведения внутреннего аудита становится предоставление руководителям банка точных, конкретных и исчерпывающих сведений, необходимых для того, чтобы взвешенно принять оптимальное управленческое решение, обоснованное с производственной, правовой, бухгалтерской и налоговой точек зрения.
Полагаю, что именно аутсорсер может дать объективную оценку положения банка. Если, конечно, его менеджеры хотят этого. А если не хотят, тогда должны хотеть собственники. Кроме того, в этом случае стоит прибегнуть к кадровому аутсорсингу по отношению к топ-менеджерам банка.
Банковский рынок Украины