Депозитные и кредитные ставки давно перестали быть главным оружием в борьбе за клиента, утверждают банкиры. Конкуренция становится все жестче, а арсенал рекламных уловок банков — все изощренней. Тем не менее, наличие очередей в отделениях, хамство клерков, слабая информативность сайтов и call-центров — все это раздражает нас по-прежнему. В какие же банки обращаться, чтобы избежать всего этого безобразия? Для того чтобы ответить на этот вопрос, Деньги и составили рейтинг самых услужливых украинских банкиров.
Хочется любви!
Деньги регулярно публикуют рейтинги тех или иных услуг, предлагаемых нам банками, — депозитов, кредитов, пластиковых карт, денежных переводов и тому подобного. Но на этот раз мы решили измерить степень услужливости крупнейших банков — насколько они доступны, откровенны и открыты. Читайте, изучайте! И не забывайте о тарифах и процентах — ведь это именно то, ради чего мы приходим в банки.
Экономист Наталья Михно решила открыть накопительный депозит. Изучив банковские сайты, будущий инвестор остановила свой выбор на трех банках с самыми привлекательными условиями. Когда же Наталья, взяв с собой деньги и документы, отправилась открывать вклад, то была разочарована. В первом банке выяснилось, что ставки на сайте не соответствуют действительности. Эта информация устарела, — не очень вежливо ответила Наталье сотрудница банка, положив перед ней распечатку со свежими ставками на 1-2% ниже, чем на сайте.
Из второго банка Наталья тоже ушла ни с чем. В отделении была очередь. Присесть было негде, пришлось стоять у входа. Через 30 минут ожидания я не выдержала и ушла, — рассказывает несостоявшаяся вкладчица.
В третьем банке девушке повезло больше. Очереди не было, к тому же в зале обслуживания были стулья, на которые можно было присесть. Но и тут Наталью поджидал приятный сюрприз. Сотрудница взяла мои документы и ушла минут на 15 снимать копии. По-моему, за это время их можно было выучить наизусть, — возмущается Наталья.
Когда, наконец, принцесса банка вернулась с копиями документов, процесс открытия депозита был прерван телефонным звонком. Нисколько не смущаясь присутствия клиентки, менеджер принялась болтать по мобильному телефону, обсуждая явно не рабочие вопросы. Наталья потребовала к себе внимания. Только тогда девушка неохотно попрощалась с собеседником и принялась за свои обязанности. В итоге процесс открытия банковского вклада отнял у Натальи около 40 минут.
Есть над чем работать
Такие истории, к сожалению, — не редкость. Достаточно просмотреть форумы, на которых обсуждается уровень обслуживания в банках. Увы, негативных отзывов там намного больше, чем позитивных. Но активное обсуждение темы сервиса в банковских учреждениях и даже составление в Сети так называемых народных рейтингов банков свидетельствуют о том, что наши соотечественники готовы ориентироваться не только на размер ставок и комиссий, но и на удобство общения с банком, а также на вежливость персонала.
Чтобы уберечь своих читателей от негативных эмоций при общении с банкирами, Деньги и составили свой первый рейтинг комфортности банковских учреждений. Сразу отметим, что это было очень непросто. Хотя бы потому, что объективно оценить такой вполне субъективный фактор как комфорт — практически невозможно.
Да, корреспонденты Денег лично обошли в качестве клиентов некоторые отделения каждого из банков, которые попали в наш рейтинг. Но, естественно, их впечатления являются субъективными и во многом зависят от конкретного отделения и конкретного человека, который обслуживал каждого из клиентов. Поэтому мы и не стали включать баллы за обслуживание в итоговый коэффициент.
Однако все остальные критерии, использованные для составления рейтинга (см. Как составляли рейтинг), вполне объективны. Хотя не исключаем, что кто-то останется вполне довольным обслуживанием в одном из тех банков, которые не являются лидерами нашего рейтинга. Как говорится, дело вкуса.
Идите себе… в другой банк
Больше всего в ходе журналистского рейда нам понравилось отношение к клиентам в Укрсоцбанке, банках Надра, Форум, ПУМБ и ОТП Банк.
Неприятно удивили случаи, имевшие место в УкрСиббанке и Правэкс-банке. Неужели быстрое расширение сети отделений не сопровождается повышением требований к обслуживающему персоналу?
Откровенно нахамили корреспондентам Денег только в одном из отделений Ощадбанка. На вопрос, а можно ли получить более детальную информацию об ипотечном кредитовании, сотрудница банка (видимо, выдавшая пенсионерам не одну Юлину тысячу посоветовала нам обратиться в другой банк.
Весьма симпатичными корреспондентам Денег показались отделения банков ПУМБ, VABбанк и Укрсоцбанка — красиво, удобно, просторно и очередей почти нет.
Правда, наличие очередей не всегда свидетельствует о плохом сервисе. Возможно, у банка настолько привлекательные условия, что отбоя от клиентов нет. :) Опять же, часто очереди выстраиваются в центральных отделениях банков — просто потому, что там большое скопление народа.
Но есть и другая причина ажиотажа у кассы — недостаточное количество отделений банка.
Самыми доступными из украинских банков (то есть с множеством отделений, банкоматов и прочего) по праву можно считать Ощадбанк, ПриватБанк, Райффайзен Банк Аваль и УкрСиббанк. Хуже всего из крупных банков обеспечены сервисными точками банк Пивденный, Кредобанк, Брокбизнесбанк и ПУМБ.
Всегда на связи?
Сайт банка — это так сказать его лицо. Поэтому его информативность мы оценивали крайне скрупулезно. Самыми информативными и удобными в использовании нам показались сайты Укрэксимбанка, Укрсоцбанка, банка Финансы и Кредит и Кредобанка. Наименее полезными показались сайты Ощадбанка и УкрСиббанка. Их главный недостаток — несоответствие информации действующим условиям, а также отсутствие конкретных ставок по кредитам.
Дополнительные баллы заработали те банки, которые разместили на своих сайтах кредитные и депозитные калькуляторы, а также запустили интернет-банкинг.
Отдельно мы оценили готовность банкиров принимать и обрабатывать в режиме он-лайн заявки на кредиты. Честно говоря, результат оказался неутешительным. Пока такая форма обслуживания клиентов существует лишь номинально. После оформления заявки корреспонденту Денег перезвонили только из Укрсоцбанка, и то через два дня.
На многих сайтах есть форма обратной связи с клиентами. Мы провели своего рода эксперимент и выслали банкирам запросы с просьбой объяснить, как можно оформить потребительский кредит в их банке. Самые полные ответы на вопрос мы получили от банков Надра, Финансы и Кредит, VABбанка и Кредитпромбанка. Хотя Укрэксимбанк, УкрСиббанк, банк Форум и Родовид-банк тоже выслали ответы, но они оказались немного не по теме. Сложилось впечатление, что сотрудники этих банков наш запрос вообще не читали.
Ответ от банка Райффайзен Банк Аваль оказался полным, исчерпывающим и лаконичным, но на его подготовку у сотрудников крупного ближайшего банка ушла целая неделя. Избыток клиентов? Поздравляем!
Порадовал ответ и от банка ПУМБ — нам предложили посмотреть информацию на сайте или подъехать в отделение. :) Остальные банки вопрос от потенциального клиента попросту проигнорировали. Приятно удивила находка банка Надра. На сайте есть возможность пообщаться с оператором в чате в реальном времени. Ответы оператор дает четкие и понятные. Всем бы так!
Поговори со мной
Особо приятно отметить, что в последнее время качество работы call-центров значительно улучшилось. Видимо, дает о себе знать усилившаяся конкурентная борьба между банкирами. Дозвониться на горячую линию даже в разгар рабочего дня уже не составляет труда — почти в любой банк. А ответы операторов стали более полными и содержательными. Среднее время ожидания ответа оператора не превышает 30 секунд. Правда, до этого придется прослушать минутный автотекст.
По-прежнему отстает от общего уровня call-центр ПриватБанка. Ожидание соединения с оператором может длиться 5-10 минут, а ответ зачастую разочаровывает. К примеру, составляя рейтинг, мы обзванивали call-центры, чтобы узнать количество банкоматов, которые работают на прием наличных. Так вот, операционист ПриватБанка посоветовал нам самостоятельно поискать нахождение чудо-машин и не отвлекать его от работы.
Недавно открытая горячая линия Ощадбанка тоже оставляет желать лучшего. Единственный ответ, который можно получить, дозвонившись на номер с восьмеркой, — обращайтесь в отделение. Ну а банк Пивденный и вовсе игнорирует горячую линию как способ общения с клиентами.
Как составляли рейтинг
Для участия в рейтинге мы взяли первую двадцатку банков по объему депозитов физлиц, согласно данным Ассоциации украинских банков (по состоянию на 1 января 2008 года). Критерием для отбора участников стал объем вкладов населения, потому что именно этот показатель, по нашему мнению, максимально отражает уровень доверия граждан банку.
Чтобы получить итоговый коэффициент, мы рассчитали четыре промежуточных коэффициента: оценку покрытия (количество отделений, банкоматов и прочего), оценку работы отделений, оценку работы call-центра и оценку сайта. Все четыре показателя вошли в равных частях в итоговый коэффициент.
Расчет показателя покрытия, то есть присутствия банка, проводился с учетом общего количества отделений банка по Украине, количества областей, в которых присутствует банк, размера банкоматной сети и количества депозитных банкоматов (cash-in).
Комфортность отделений мы оценивали, исходя из следующих факторов: наличия в свободном доступе информационных материалов с условиями по основным банковским продуктам, возможности присесть в ожидании своей очереди к кассе или менеджеру, наличия единых корпоративных стандартов оформления отделений (для быстрого узнавания), средней длительности рабочего дня отделений банка.
Сайт мы оценивали, учитывая наличие депозитных и кредитных ставок, тарифов по обслуживанию платежных карт, учитывая открытие текущих счетов, соответствие этой информации действующим условиям, а также доступность изложения информации и простоту использования сайта.
Банки высокой культуры
Рейтинг банков по комфортности обслуживания

Название банка
Количество отделений банка в Украине*
Количество банкоматов в Украине*
Количество областей, в которых присутствует банк
Оценка покрытия
Оценка работы отделений
Оценка колл-центра
Оценка сайта
Итоговый коэффици-ент
1
Укрсоцбанк
500
970
25
0,317
0,958
0,84
0,900
0,666
2
Укрэксимбанк
120
350
25
0,221
0,850
0,84
0,845
0,595
3
Райффайзен Банк Аваль
1840
2140
25
0,616
0,350
0,68
0,701
0,593
4
Финансы и Кредит
350
130
25
0,216
0,710
0,84
0,951
0,587
5
ПриватБанк
2950
4230
25
0,656
0,200
0,52
0,831
0,573
6
VABank
170
270
25
0,211
0,958
0,68
0,740
0,560
7
ПУМБ
120
380
23
0,176
0,642
1,00
0,794
0,558
8
Надра
610
680
25
0,270
0,658
0,84
0,696
0,547
9
УкрСиббанк
1360
1230
25
0,339
0,433
1,00
0,611
0,544
10
Родовид-банк
150
150
24
0,240
0,643
0,68
0,861
0,533
11
Правэкс-банк
570
300
25
0,240
0,508
0,68
0,779
0,489
12
Форум
300
160
25
0,222
0,628
0,68
0,685
0,487
13
Укрпромбанк
280
470
25
0,228
0,521
0,84
0,574
0,478
14
КредитПромБанк
180
300
25
0,232
0,533
0,68
0,701
0,476
15
ОТП Банк
160
110
25
0,203
0,450
1,00
0,474
0,466
16
Укргазбанк
290
380
25
0,227
0,492
0,84
0,470
0,451
17
Кредобанк
180
280
20
0,121
0,533
0,68
0,781
0,447
18
Ощадбанк
6000
560
25
0,622
0,317
0,26
0,395
0,443
19
Брокбизнесбанк
300
190
20
0,125
0,500
0,68
0,642
0,414
20
Пивденный
140
130
14
0,003
0,425
0,00
0,672
0,221
* — Количество отделений и банкоматов округлено до ближайшего десятка.
ИТОГО: Отношение к клиентам в украинских банках по-прежнему оставляет желать лучшего. Но уже есть кое-какие положительные сдвиги. В частности, заметно улучшилась работа call-центров и информативность сайтов.
Банковские бонусы постоянным клиентам
Гостиницы, магазины и рестораны всерьез увлеклись программами лояльности для постоянных клиентов. А вот финансовые учреждения пока больше зациклены на том, как привлечь клиента, забывая о том, что его нужно еще и удержать. Деньги выяснили, какие бонусы банкиры припасли для постоянных клиентов и стоят ли пряники того, чтобы ограничивать себя услугами одного банка.
Маркетолог Янина Кожель не считает себя банковским клиентом, хотя в одном из банков у нее открыт депозит, в другом оформлена зарплатная карта, а в третьем она недавно получила ипотечный кредит.
Дело в том, что ни один из банков, услугами которого я пользуюсь, не заинтересован в том, чтобы заполучить меня как постоянного клиента, — объясняет свою позицию Яна. Она бы с удовольствием оформила ипотеку в том же банке, где был открыт депозит, если бы ей посулили снижение кредитной ставки. Но максимум, на который она могла рассчитывать, по словам кредитного менеджера, — более быстрое рассмотрение заявки. И то не факт. В общем, Яна решила не зацикливаться на одном банке и обратилась туда, где были более щадящие ставки.
Но больше всего Яну удивила реакция оператора call-центра, когда она, получив зарплатную карту, попыталась выяснить, на какие бонусы от банка теперь может рассчитывать. Девушка на другом конце провода, искренне удивилась моему вопросу и ответила: Можете пользоваться платежной картой нашего банка. Мол, а что еще нужно? — рассказывает Яна.
Корреспонденты Денег убедились в правдивости ее слов относительно клиентолюбивости украинских банков. Мы обзвонили call-центры двадцати крупнейших украинских банков, пытаясь выяснить, на какие привилегии имеет право их постоянный клиент. В результате появился рейтинг по лояльности к клиентам самых крупных украинских банков.
Несущим деньги
В ходе подготовки рейтинга лояльности выяснилось, что самые вкусные плюшки получают клиенты, которые приносят в банки деньги. То есть вкладчики. :) К примеру, пролонгировав срочный депозит в том же банке, где изначально и был открыт этот депозит, можно повысить депозитную ставку на 0,2-1 процентный пункт. Здорово! Да, но есть нюансы.
льга Лихачева, менеджер турфирмы, обнаружив на сайте своего банка информацию о том, что заканчивающийся депозит можно переоформить с бонусом в 0,5%, с надеждой отправилась в отделение, в котором открывала вклад.
Каково же было мое разочарование, — говорит девушка, — когда выяснилось, что ставку поднимают к действующим условиям. Я-то открывала свой депозит год назад по акции под 15%. А сейчас эта же программа предполагает всего 13,5% годовых. То есть с моим клиентским бонусом в итоге будет всего 14%.
Увеличить ставку при открытии депозита можно также, если компания-работодатель оформила в этом банке зарплатные карточки. В банках Надра, ПУМБ, УкрСиббанке у таких вкладчиков ставка по депозитам выше на 0,5%.
акже владельцы депозитов часто получают возможность открыть кредитную линию под залог депозита без справки о доходах, прохождения кредитного комитета и без прочих мало приятных вещей. Размер кредитной линии в данном случае напрямую зависит от суммы депозита. Самым лояльным в этом смысле оказался Укргазбанк — его вкладчики могут занять у банка до 95% суммы депозита. Среднее же значение по рынку среди тех, кто предоставляет такую услугу, — 70-80%.
Проси мало, уходи быстро
К сожалению, к постоянным заемщикам банки не столь щедры, как к вкладчикам. Снижение кредитной ставки (на 0,3-0,5%) постоянным клиентам предлагают только Укрсоцбанк и Укрпромбанк. Остальные банки решают этот вопрос индивидуально с каждым клиентом, и чаще всего не в их пользу. Но стоит все же отметить, что незначительное снижение кредитной ставки не так уж заманчиво. Особенно если учесть, что есть возможность найти на рынке кредит на 2-3% годовых дешевле.
В большинстве же банков максимум, на который стоит рассчитывать при оформлении второго кредита, — более быстрое рассмотрение заявки на кредитном комитете. Просто за счет того, что часть документов (копия паспорта, справка о налоговом номере) уже хранится в деле клиента. :) Все остальные условия — как для прочих заемщиков.
Возможные скидки при назначении кредитной ставки старому заемщику крайне невелики. И уж если есть резон обращаться повторно за кредитом в один и тот же банк, то заключается он скорее в том, что так формируется хорошая кредитная история. Если кредитный инспектор увидит ряд аккуратно погашенных кредитов, есть шанс, что решение о выдаче нового кредита будет проходить без бюрократических проволочек и на большие суммы. Хотя, опять же, все зависит от политики банка. Железных гарантий особого отношения у потенциального получателя N-го кредита нет.
Заработал – получи
Зато особые условия предусмотрены банками для тех клиентов, которые получают зарплату на выпущенные ими карты. Например, можно получить скидку по годовому обслуживанию VIP-карты.
Мне позвонили из отделения по работе с VIP-клиентами и предложили оформить карту VISA Gold с кредитным лимитом до трех моих окладов, — рассказывает сотрудник PR-агентства Андрей Бойчук. По словам молодого человека, месячные обороты по его зарплатной карте не превышают $1500 в месяц. Но девушка из call-центра назвала меня солидным клиентом и предложила открыть дополнительную кредитную карту за $80 в год, — рассказывает Андрей (средняя стоимость такой карты на рынке — $100 в год. — Ред.).
Существенным плюсом является то, что уже не нужна справка о доходах, — учреждение само видит движение денег по счетам клиента, а значит, и его платежеспособность. Более того, условный оклад, который и станет основой для расчетов кредитного лимита, может и не соответствовать официальной зарплате. Главным показателем для банка будет являться стабильное поступление денег на карточку.
Конечно, при получении зарплатной карты банк нам выбирать, как правило, не приходится. Однако от степени его лояльности к нам, как к клиентам, зачастую зависит то, решимся ли мы воспользоваться другими его услугами.
Вам – скидка
На привилегии могут рассчитывать и владельцы не зарплатных пластиковых карт. Деньги насчитали минимум пять банков, у которых есть системы скидок в конкретных торговых точках или салонах для держателей карт любого класса. Самая разветвленная система включает ПриватБанк, Родовид-банк, Укрпромбанк, банк Финансы и Кредит, Правэкс-банк. В зависимости от уровня карты ее владелец может получить скидку до 20%.
Как правило, списки магазинов и салонов, в которых можно получить дисконт, с гордостью размещены на сайтах банков и занимают несколько веб-страниц. Кроме того, некоторые банки — что совершенно логично — предоставляют скидку своим клиентам в дочерних либо партнерских страховых компаниях. Единственный недостаток — большинство таких бонусных точек расположены только в столице.
Так что, выбирая банк для оформления кредита, депозита или пластиковой карты, не лишним будет поинтересоваться, что у него припасено для постоянных клиентов. Как выяснили Деньги, некоторым банкам уже есть чем похвастаться.
Как составлялся рейтинг
Чтобы оценить уровень лояльности банков, Деньги изучили их самые популярные инструменты удержания клиентов. К ним относятся увеличение ставки при пролонгации депозита, возможность открыть кредитную линию под залог депозита, снижение кредитной ставки при оформлении второго и последующих кредитов, бонусы для держателей зарплатных карт, привилегии в использовании платежных карт банка, а также наличие общих программ лояльности для клиентов. Количество и уровень вышеупомянутых бонусов и повлияли на итоговый коэффициент, который представлен в таблице.
С самыми большими весомыми значениями в итоговый коэффициент вошли бонусы по депозитным и кредитным продуктам — по 0,3 каждый. Возможность получить скидки при использовании платежных карт банка вошла в итоговый коэффициент со значением 0,1. Отдельно с коэффициентом 0,2 в конечный показатель были включены привилегии для держателей зарплатных карт.
ИТОГО: Срьезные бонусы банкиры дают тем вкладчикам, которые решили продлить депозит или положить в банк крупную сумму. Реже можно рассчитывать на скидки при повторном оформлении кредита в одном и том же банке.
Более детально см. мониторинг Банковский рынок Украины
Банковский рынок Украины